Подключение:
+7 (3912) 16-72-16
Заказать звонок
Меню
Логотип Дом.ru
17 марта 2020

Каждый десятый звонок голосового помощника завершается созданием проактивной сервисной заявки

Дом.ru обновил систему проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Теперь она объединена с CRM-системой оператора и голосовым меню, а взаимодействие между ними автоматизировано. Разработана веб-версия приложения, добавлена возможность анализировать ситуацию в доме и выявлять системные инциденты во время выезда к клиенту. Звонки, которые призваны предупредить обращения пользователей, теперь совершает голосовой помощник. В результате всех улучшений каждый десятый звонок завершается созданием проактивной сервисной заявки, а их ежемесячное количество сократилось на 5%.

Система является собственной разработкой компании и позволяет в онлайн-режиме оценивать качество услуг, находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и решать их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. СПАС собирает данные из информационных систем оператора и клиентского оборудования — Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов.

Поскольку СПАС не только мгновенно выявляет проблемы, но и анализирует ситуацию, сразу предлагая решение, клиенты компании стали получать помощь быстрее, а время телефонного разговора сократилось на 30 секунд.

Качество выполнения оценивается в два этапа: клиентом в течение 12 часов и системой через семь дней. Если СПАС обнаруживает повторные инциденты, то заявка возвращается в работу до полного решения проблемы. Кроме того, СПАС теперь интегрирован в мобильное приложение «Мой Дом.ru». Так, при возникновении проблемы клиенты получают уведомление и подсказку, как ее решить: самостоятельно или с помощью технических специалистов. В 2019 году количество вопросов, решенных при первом обращении в компанию, увеличилось и достигло 90%, а каждый пятый из них — на счету СПАСа.

Адреса

Красноярск, г. Сосновоборск, ул. Ленинского Комсомола, д.21, 1 этаж. Пн-вс с 10:00 до 21:00, без выходных
Красноярск, Центральный район, ул. Красной Армии, 10. Пн-вс с 10:00 до 20:00, без выходных

© АО «ЭР-Телеком Холдинг» 2011-2020

Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookies
и других пользовательских данных, в соответствии с Политикой конфиденциальности.